Instituto Costarricense de Electricidad: otro caso de éxito Conzultek

“Con Conzultek hemos avanzado mucho, por eso les estamos muy agradecidos”, comenta Rodrigo Ortíz, coordinador de Soporte Informático del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).

 

El ICE es una empresa estatal que brinda servicios de electricidad y telecomunicaciones en Costa Rica. Forma parte del Grupo ICE junto a Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL) y Cable Visión.

 

En 2018, lanzó una licitación para contratar un servicio outsourcing de soporte a usuario final que les brindara ayuda preventiva y correctiva a 2 200 usuarios en todo el país. El Instituto ya había tenido malas experiencias con estos servicios, por lo cual, se analizó meticulosamente a las nuevas empresas concursantes y se escogió a Conzultek, por ser la única organización que cumplía con todos los requerimientos preestablecidos.  

 

Un exitoso año de servicio

 

El ICE necesitaba a un grupo de 4 personas que le ayudaran a resolver diversos problemas relacionados con la plataforma tecnológica y que brindara soporte a todos los usuarios; además, requería que la empresa contratada se hiciera a cargo de la logística, especialmente en lo referido al transporte a varios puntos del país y la comunicación de su equipo de trabajo.

 

En este gráfico se representa la cantidad de casos atendidos por el equipo de soporte en 2018.

 

“Los colaboradores de Conzultek han estado dispuestos a trabajar hasta sábados. Esto nos ha ayudado a crecer y habría sido imposible con otros proveedores” reflexiona Ortiz.

 

Durante un año, Conzultek ha logrado satisfacer con éxito todas estas necesidades. Ha suministrado todos los recursos logísticos, materiales y humanos necesarios para que los 2 200 usuarios de ICE se sientan satisfechos con el trabajo. Esto ha permitido que el contrato de 5 años entre el Instituto y Conzultek continúe vigente.

 

Soluciones novedosas

 

De acuerdo con Rodrigo Ortiz, ICE recibía una gran cantidad de quejas de parte de los usuarios antes de que se contratara a Conzultek. Esto se debía a que su proveedor anterior de outsourcing no escuchaba las necesidades del Instituto ni respondía adecuadamente a las solicitudes de soporte. Esto terminaba afectando negativamente a la productividad de la empresa estatal.

 

“Era terrible, de hecho. Se fue perdiendo la calidad del servicio y los compañeros no trabajaban bien”, confiesa Ortiz.

 

En este sentido, Conzultek tuvo que asumir un reto: disminuir la cantidad de quejas atendiendo a todas las solicitudes con eficiencia, orden y sin demora. Para eso, se implementó un sistema de tickets que facilitó un mayor control de los servicios de soporte y ayudó a que los usuarios se sintieran atendidos. Con esta iniciativa, se disminuyó el volumen de quejas entre un 80 % y un 90 %, aproximadamente.

 

Colaboradores felices, usuarios satisfechos

 

Para Ortiz, la clave del éxito que ha tenido ICE con Conzultek, es que los colaboradores se sienten a gusto con su trabajo y conservan una excelente comunicación con el proveedor. Esto se evidencia en la alta calidad del servicio que brindan y en los resultados de un año de esfuerzos continuos.  

 

“Por eso, nosotros recomendamos el servicio de Conzultek. Aquí tuve dos contrataciones outsourcing, pero la calidad del servicio y del trato de Conzultek es algo que no se había visto con otras empresas.  Siempre he dicho que el trato al colaborador es la clave”, afirma Ortiz.

 

Soluciones Conzultek

 

Así como Conzultek ha logrado satisfacer las retadoras necesidades de ICE respecto a soporte técnico continuo y exclusivo en varios puntos del país, le puede proveer a su empresa las soluciones que necesita.

 

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